Pour une sortie de crise efficace et rentable
Comment gérer la crise du COVID-19 pour votre organisation? J’aimerais pouvoir vous donner la recette, mais cette crise, comme les autres, est unique. C’est du cas par cas, selon que vous êtes une PME, une grande entreprise ou une organisation publique.
Des techniques universelles
Par contre, la gestion de crise comporte son lot de techniques et d’actions communes. En voici quelques-unes « pratico-pratiques » :
1 – Ne pas paniquer.
Je sais, c’est facile à dire, mais la peur n’est jamais bonne conseillère. Les gens veulent être rassurés.
2 – S’élever de la mêlée avec une position belvédère.
Il y a le présent à gérer, mais il peut aussi y avoir des perspectives qui se dessinent pour le moment venu, lors de la reprise ou de la relance de l’activité. À vous de les découvrir et c’est plus facile avec des aides extérieures et professionnelles.
3 – Un premier conseil : si l’avenir de votre entreprise vous inquiète, consultez et demandez à vos employés et à vos clients quels sont leurs besoins.
Au-delà du profit et du plaisir d’être son propre patron, on existe en raison de notre clientèle cible et des employés pour satisfaire ses clients. Et ces besoins évoluent en temps de crise. À vous de voir si vous pouvez vous adapter. Pour parodier John F. Kennedy, ne demandez pas aux autres ce qu’ils peuvent faire pour maintenir à flot votre entreprise, mais ce que votre entreprise peut faire pour les aider.
4 – Partagez et harmonisez l’information.
La transparence est une valeur payante, en tout temps et encore davantage en période de crise. Surtout, surtout, ayez toujours le même message, d’où l’importance pour les grandes organisations d’avoir un guide d’harmonisation pour que tous les échelons aient les mêmes données et messages.
5 – Rythmez l’information.
C’est la leçon la plus importante qui a été retenue de la crise du verglas. Ne pas tout dire d’un coup. De toute façon, vous ne contrôlez pas la crise. Allez-y dossier par dossier, décision par décision.
Des théories pratico-pratiques
Pour aller plus loin, il est également possible de recourir aux grandes théories de la communication publique. En voici quelques-unes qui m’ont toujours guidé dans mes 43 ans de métier :
La théorie des innovations ou misez sur votre base solide.
Toute innovation, qu’elle soit commerciale ou sociale, est d’abord adoptée par 2,5% avec les « innovateurs », suivi de 13% « d’adopteurs précoces », puis de 35% de « la majorité précoce » et de 35% de « majorité tardive ». Il y aura toujours un plus ou moins 15% qui ne vous suivront jamais. Conclusion : misez sur votre bloc « précoce » de 15% pour redécoller. Soyez fidèle aux plus fidèles!
La cage de Faraday.
Tous les ingénieurs connaissent ce principe d’une cage attaquée par des champs électromagnétiques et qui les gèrent par deux ouvertures, un intrant et un extrant. Conclusion : créer un réceptacle pour traiter les demandes, suggestions, commentaires de vos clients.
La spirale du silence.
Les gens craignent l’isolement, donc ils évaluent les opinions des autres. Une minorité active et bien organisée (le 15% de la théorie de l’innovation, par exemple) peut voir son opinion devenir dominante dans la société. Conclusion : occupez l’espace et le terrain des médias conventionnels et sociaux pour rallier l’opinion (et les indécis) à votre organisation.
La règle du CAA.
Toutes ces théories sont valables en respectant la règle du CAA, fondamentale dans toute communication publique : Faire Connaître; Faire Accepter; Faire Adhérer. C’est vrai tant pour la communication interne que celle externe : on ne peut pas demander à des gens d’adhérer à notre organisation ou à notre point de vue, sans avoir eu des occasions d’échanger et d’accepter. Et, pour guider ces discussions, il a fallu déposer sur la table des informations pour démarrer les discussions. Ce serait comme lancer une entreprise sans étude de marché! Le pif est rarement un outil solide pour une sortie de crise efficace et rentable.
Robert Pelletier
Communicateur senior
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