Nos formations
Évaluez la satisfaction de votre clientèle
Nombre de participants
De 2 à 12 personnes
Choisissez la formule adaptée à vos besoins :
Formation – 90 minutes
Ou
Formation – 3 heures
Contexte*
Les organisations de petites et moyennes tailles se dotent rarement de moyens pour évaluer la satisfaction de leurs clients, compte tenu de la complexité que peuvent représenter pour des non-spécialistes la conception d’outils de mesure valides, simples et complets, et la production d’indicateurs qui seront pertinents et faciles à produire et à suivre. La lecture de la satisfaction est le plus souvent basée sur les quelques commentaires transmis aux représentants ou aux employés en contact avec la clientèle, ce qui ne permet pas de valider les perceptions de l’ensemble des clients ou du moins d’un échantillon représentatif et d’identifier ensuite des stratégies efficaces pour augmenter cette satisfaction. Cette formation transmet aux participants, sans qu’il soit nécessaire qu’ils aient des connaissances en statistiques, les notions de base d’une méthodologie valide et de la production d’indices utiles pour la gestion de la clientèle.
Objectifs
Transmettre aux participants les notions suivantes :
- Les objectifs et les avantages stratégiques d’une évaluation continue de la satisfaction de la clientèle
- Les aspects à mesurer (attentes, degrés de satisfaction, intentions, etc.), de façon quantitative et/ou qualitative
- Les différents outils de mesure et leur complémentarité
- Les bases d’un échantillon valide, représentatif de l’ensemble de la clientèle
- Les indicateurs de gestion à produire et à suivre, dont un «indice 100 » pour votre organisation
Compétences développées
- Communication
- Vente
S’adresse aux
Chef d’entreprise, directeur des ventes, directeur du marketing, responsable du service à la clientèle et autre responsable du développement des affaires
FORMATION
* Selon la durée de la formation, les notions seront présentées d’une façon plus détaillée. La formation d’une durée de 3 heures permet, notamment, de présenter de façon plus détaillée et avec des exemples concrets le calcul d’un indice de satisfaction de la clientèle.