L’importance de bien connaître son client / sa clientèle

Évolution rapide des cycles de consommation

Bien connaître nos clients permet de faire évoluer nos produits et nos services de façon adéquate. Aujourd’hui les cycles de consommations sont de plus en plus courts. D’un marché qui pouvait prendre 10 ans à changer dans les années 1980, l’évolution a été formidable. Aujourd’hui on parle de 48 mois…

Attentes du client : personnalisation et unicité

Le client n’a plus de temps de chercher. Il aime se faire proposer les produits et les services qui lui conviennent et se sentir unique, privilégié. Les sites internet qui vous proposent des produits apparentés à ce que vous cherchez en sont un bon exemple. C’est là le travail des algorithmes et de l’intelligence artificielle.

Dépasser la catégorisation traditionnelle des clientèles

La façon traditionnelle de catégoriser les clientèles, c’était de dire par exemple : 40 % d’hommes, 60 % de femmes, âgés de 40 à 55 ans, avec un revenu de 50 000 $. Et on entend des entrepreneurs dire que leur clientèle c’est Monsieur et Madame tout l’monde. Pourtant, on ne parlera pas de la même façon avec une personne de 25 ans qu’avec une autre de 60 ans ; on n’utilisera pas les mêmes images, les mêmes mots, les mêmes références.

Comprendre les besoins et intérêts individuels de chaque client

Il faut comprendre les besoins et les intérêts de chaque client. Aime-t-il les sports, les voyages, l’histoire, la musique ? Cherchez des outils pour la construction sur le web et nous verrez des publicités de camion. Faites des recherches sur les vins, on vous proposera des voyages, etc. Nous sommes dans l’ère de l’hyperpersonnalisation. La plupart des programmes de fidélisation servent non seulement à vous récompenser, mais surtout à révéler vos habitudes. Pensez à Air Miles, Metro et moi, Inspire de la SAQ.

Conseils gratuits pour mieux connaître vos clients

Utiliser l'écoute active

Écoutez-les.
Posez-leur des questions sur vos produits, vos services, votre personnel, vos heures d’ouverture.

Exploiter les médias sociaux, groupes de discussion et échantillons

Médias sociaux, groupes de discussion, échantillons de huit à dix clients : de très bons moyens pour obtenir ce genre d’information. Le but n’est pas de se justifier face à son client, mais de l’écouter et de le comprendre. Le client a toujours raison… sur ces points.

Créer un persona

Créez un persona ! Un persona, c’est la description de notre client type.

Utiliser les sondages pour recueillir des informations

Créez un sondage. Survey Monkey, sur le web, vous permet de vérifier la satisfaction de votre client sur son expérience d’achat, si votre site web et vos produits sont adéquats, etc. Souvent comme client, on est heureux de s’exprimer et surtout de se sentir écouté ! Le but ultime, c’est de connaître ce que le client recherche, ce qui l’amène dans votre entreprise, ce qu’il a à dire sur l’efficacité de votre service, le choix de vos produits, votre expertise, vos marques, ce qui lui donne de la valeur. Sachez pourquoi votre client vient dans votre commerce plutôt qu’ailleurs !