Petit guide de la communication en gestion de crise

« Dans toute crise, apparaissent des leaders qui savent ce qu’ils ont à faire. » – Xavier Emmanuelli

Lorsqu’une crise frappe, elle est difficilement prévisible, comme celle vécue actuellement avec la propagation de la COVID-19. Il va sans dire, une situation d’urgence suscite une inquiétude généralisée.

À l’intérieur d’une entreprise, cette insécurité peut se faire sentir de la part des employés face à la perte de leurs revenus, ou de la direction qui craint la diminution du chiffre d’affaires. Les clients quant à eux peuvent avoir peur de ne pas recevoir le service ou le soutien espéré. La question est : en tant qu’entreprise, quelles actions devez-vous poser en temps de crise?

Élaborez un plan de gestion de crise

Devant une menace qui est bien réelle, les organisations ne peuvent improviser et chaque minute compte. Avant l’arrivée des médias sociaux, les entreprises pouvaient mettre 24 h pour réagir et prendre position. Maintenant, avec la rapidité à laquelle l’information circule, on parle plutôt de 24 secondes!

C’est pourquoi, chaque entreprise, peu importe sa taille, doit se doter d’un plan de gestion de crise en situation d’urgence. C’est un incontournable pour tout entrepreneur. Alors, si ce n’est déjà fait, arrêtez-tout et réalisez-le, maintenant! Autrement, c’est le temps de le relire, le modifier si nécessaire et de vous mettre en action.

Votre plan doit être élaboré selon les réalités de votre entreprise et doit proposer des stratégies et mettre en place des actions qui répondent aux inquiétudes de vos différents publics (employés, direction, clients, fournisseurs). Vous pouvez aussi prévoir un plan de gestion de crise spécifique aux médias sociaux.

Nos conseils :

rassemblez une cellule de crise et planifiez des rencontres quotidiennes;
mettez vos données à jour;
prévoyez les scénarios possibles et planifiez vos communications en conséquence;
soyez réactif (quand une tuile nous tombe sur la tête, il faut réagir rapidement);
réévaluez la situation en continu.

Parlez à vos publics en toute transparence

Soyez transparent lorsque vous vous adressez à vos publics, autant à l’interne qu’à l’externe de votre entreprise. Tout finit toujours par se savoir n’est-ce pas?

Votre public #1 : vos employés. Ils sont les premiers à qui vous devez communiquer l’information afin de les mettre à jour. Des courriels routiniers et des rencontres d’équipe sont de très bons moyens de partager les dernières nouvelles et les directives de l’organisation.

À l’externe, vous devrez parler à vos clients et aux médias. Encore une fois, la transparence est de mise lorsque vous communiquerez les messages-clés de votre entreprise.

Nos conseils :

alimentez régulièrement vos canaux de communication;
accompagnez vos publics. Soyez là pour eux;
privilégiez une communication bidirectionnelle à l’interne de votre entreprise;
soyez en contrôle des messages que vous livrez.

Communiquez des messages clairs qui ont de l’impact

Lorsque vous communiquez en temps de crise, vous devez vous en tenir aux faits et seulement aux faits. Vos messages doivent être clairs et concis, c’est le nerf de la guerre. Allez à l’essentiel, choisissez des mots qui ont de l’impact, sans toutefois être alarmiste dans vos propos et ainsi engendrer encore plus d’insécurité. Il est primordial de rassurer vos publics sur la situation et de faire preuve d’empathie dans vos communications.

Nos conseils :

écrivez vite, bien, en étant clair et précis
faites une veille sur le web afin de capter rapidement l’information concernant la situation et votre entreprise. Vous pourrez ensuite ajuster vos messages si nécessaire.

Entourez-vous de spécialistes

À chacun sa discipline! Faites appel à des professionnels qui sauront vous aider dans différents domaines afin de faire face à la crise. Que ce soit en comptabilité, en ressources humaines, en marketing ou en relations publiques, mieux vaut se faire conseiller avant de prendre des décisions importantes au risque de s’en mordre les doigts par la suite.

Le dernier conseil et non le moindre…

Si votre entreprise a besoin d’un coup de main en communication ou en marketing en cette période de crise (ou à un autre moment de l’année), contactez nos experts chez Audace Marketing!